物业ISO9000认证的服务要素

物业ISO9000认证的服务要素

物业ISO一般来说，9000认证主要集中在三个部分：关键要素、公共要素和操作要素.　　 1.关键要素 物业质量管理体系的关键因素是管理职责、人员、物质资源和文件质量体系结构

,并且,只有配合协调，才能保证客户满意.　　（1） 管理职责　　 物业组织的管理职责是制定服务质量的服务质量政策，确保其传达给每一位员工，使其自觉

实施和保持.　　 二是确定质量目标，如用适当的质量测量，明确规定客户需求（如有效投诉率、消毒绿化等）

标准、用户维修合格率等)　　 第三，对影响物业服务质量的所有人员明确规定职责和权限，使其

为了实现持续的质量改进.　　 第四，最高管理者应对服务质量体系进行正式、定期、独立的管理评审，确定质量体系

持续稳定有效.　 文件化质量体系结构 物业组织应策划、建立、实施和保持一个文件化质量体系结构,以作为实施

其质量方针和目标手段是控制服务提供过程的重要依据. 一般来说,服务组织的质量体系文件包

括四个层次.　　 a. 质量手册 它是描述服务组织质量体系的纲领性文件.　　 b. 管理规范和质量计划 管理规范，即程序文件或服务的目的和范围

以及如何执行、控制和记录. 上述质量体系文件针对特定的服务项目，规定特殊质量

文件的数量措施、资源和活动顺序.　　 c.服务规范 阐明服务质量要求的文件.　　 d.质量记录 为已完成的服务活动或已完成的服务结果提供客观证据的文件可以是书面的，也可以是书面的

存储在任何媒体上. 上述质量体系文件应注明日期，字迹

有效控制. 为了验证这些文件的有效性，应由与审计活动或领域无关的内部审计人员进行计划

部制审核.

(2)物业组织可能会对不合格服务采取纠正措施，但应及时识别和报告，并努力接受客户

影响以前的纠正.首先,应立即采取积极措施满足客户的需求；二是评估不合格的根本原因，以确定

采取必要的长期纠正措施，防止问题再次发生. 　　(3)为保证客户生命财产安全，各物业企业应在整个服务提供过程中实施安全控制

严格控制.在物业企业的质量体系要素中，安全应该是关键因素.因此应把“安全控制”作为一个元素

. 　　(4)统计方法有助于收集、分析和应用各种质量数据.它控制客户户需求，控制客户需求

服务过程质量，甚至质量评估，都起着非常重要的作用.因此,统计方法应视为物业ISO9000认证中的一个

重要的公共因素.

iso认证区别

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