过程方法

来源:华认ISO认证发布时间:2022-11-25 23:22:37 关键词:过程方法

过程方法

过程方法有利于对物业服务过程进行连续的控制；有利于实施PDCA动态循环管理,实施持续改进,确保物业服务过程增值；有利于增强顾客满意,使物业公司得到发展.有利于识别物业服务过程和顾客的需求,更好地体现"以顾客为关注焦点"的原则；有利于开展物业管理前期质量策划活动,明确物业服务过程的目标和要求；有利于了解、协调和确定物业服务过程内部和物业服务过程之间的相互关联、相互作用、从而明确物业服务过程的流程和程序；有利于明确物业服务过程中的职责和权限,加强协调合作和沟通；有利于确定物业服务过程所需的文件,增强文件的实用性；有利于加强对物业服务过程的监视、测量、数据分析和控制；一、物业服务过程方法与ISO9000质量管理体系建立 1、按照4.1条款的要求,认真开展对物业服务过程、体系的策划.策划的内容应涉及ISO9000质量管理体系的全部物业服务过程.要识别物业服务过程,明确物业服务过程的输入、输出及活动,明确需求及其流程；确定物业服务过程的作用及其职责的分配；确定物业服务过程所需的资源、信息及其所需的文件；确定对物业服务过程实施监视、测量及有效控制的方法；按组织的方针确定物业服务过程的目标及如何评价物业服务过程的有效性,实施持续改进.通过策划活动识别需求,是应用物业服务过程方法的前提和基础. 2、要采用以物业服务过程管理为主导的方法,对现行质量管理体系进行评审,确定要达到物业服务过程管理模式而需要进行的改进和提高.必要时,采用以物业服务过程管理为主导的方法重新设计ISO9000质量管理体系. 3、按标准要求制定、修改质量管理体系文件.体系是通过文件表述的,文件使体系运行的重要依据.物业服务过程分析应成为确定ISO9000质量管理体系所需文件数量的途径,不应以文件来决定物业服务过程,而应由物业服务过程来决定文件,把物

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业服务过程、体系的策划作为制定、修改文件的基础.可利用物业服务过程图、流程图方法加深对物业服务过程的理解,加强对物业服务过程有效运行的控制.应将采用物业服务过程方法管理组织的理念体现在体系文件中. 4、开展以物业服务过程管理体系为主导的培训工作.应确定以物业服务过程管理为主导的培训项目,增强全员的顾客意识、物业服务过程意识、尤其要提高运用物业服务过程方法的意识,自觉按物业服务过程方法的要求对体系实施管理. 5、进行质量管理体系试运行,进行内部审核.按物业服务过程管理要求,并通过符合性的证据评价物业服务过程、体系的有效性. 二、物业服务过程方法如何保持ISO9000质量管理体系 1、组织的领导应按标准的思路和理念,以物业服务过程管理为主导建立体系,确保资源的获得,确保体系所需的物业服务过程得到建立、实施和保持,并提供相应的组织保证.领导者应明确标准第4～8章是实施物业服务过程方法的范围,0.2条款在a)~d)中强调的四个方面,是实施物业服务过程方法、保持质量管理体系的要求. 2、对每一个物业服务过程（包括所有的物业服务过程、质量管理体系体系实施所需的物业服务过程）,都应按照标准4.1条款a)~f)提出的具体要求实施连续的控制.应使物业服务过程达到期望的结果,以体现物业服务过程管理的连续性. 3、将以物业服务过程为基础的质量管理体系模式,作为一个体系的大物业服务过程实施系统的管理,把各物业服务过程有机地联系起来.将相互关联的物业服务过程作为系统加以识别和理解,有利于实现组织的方针和目标.物业服务过程方法应与管理的系统方法结合实施,以体现物业服务过程管理的系统性. 4、突出物业服务过程间的相互作用.应用物业服务过程方法拓宽了标准的内容和要求,如以顾客为关注的焦点、顾客满意、质量管理体系的策划、职责权限与沟通、资源管理、物业服务过程的监视和测量、数据分析、持续改进等.这些内容都是物业服务过程方法应用中不可缺少的重要环节,互相之间具有紧密的联系,体现了物业服务过程管理的

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关联性. 5、实现物业服务过程管理的程序化和定量化.管理物业服务过程和服务过程中的每一个环节要有符合运行对象需要的合理程序,这样物业服务过程才能有效运行.所以,程序具有十分重要的作用.为此,应加强监视和测量,通过数据分析反映物业服务过程中各种因素之间的动态关系,反映物业服务过程的输入和输出特性及其活动和业绩,实现物业服务过程的量化管理.这是进行物业服务过程管理和控制的两个重要环节,体现了物业服务过程管理的可控性. 6、对物业服务过程实施PDCA动态循环管理,促进物业服务过程增值.要对每个物业服务过程循环开展策划－实施－检查－改进活动,及时对质量目标的实现情况、产品质量、物业服务过程能力、顾客满意度进行考核,促进组织持续进行改进物业服务过程的能力和业绩,以体现物业服务过程管理的有效性. 三、物业服务过程方法如何改进ISO9000质量管理体系 1、开展物业服务过程的评价,识别改进的区域.对物业服务过程进行评价,应回答ISO9000:2008标准2.8.1条款提出的四个基本问题:物业服务过程已被识别并适当规定；职责是否已被分配；程序是否得到实施和保持；在实现所要求的结果方面,物业服务过程是否有效.通过物业服务过程评价,寻找改进的输入. 2、通过对数据的收集和分析,识别改进物业服务过程的机会.其中,顾客（包括内部和外部）对物业服务过程输出满意与否的反馈,是持续改进物业服务过程的根本输入,也是做出准确决策的依据. 3、完善质量方针,实施目标管理.明确产品、物业服务过程、体系的质量目标要求,建立目标管理体系.应不断改进、完善、充实、提高质量方针、目标的要求,以实施改进. 4、建立有内部审核、管理评审、纠正和预防措施三个环节组成的自我完善机制,实施有序的管理.要以物业服务过程那为基础,按照物业服务过程方法的要求,以物业服务过程的有效性为目的开展内部审核活动.通过管理评审做出科学、合理的改进决策.通过纠正和预防措施提高物业公司满足要求的能力.

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