物业ISO9000认证体系的主要内容
来源:华认ISO认证 发布时间:2022-12-12 15:25:22 关键词:物业ISO9000认证体系的主要内容
物业ISO9000认证体系的主要内容
物业ISO9000认证体系的主要内容一、物业管理质量体系总体要求
1.物业管理公司应遵守ISO9000:2008标准建立优质房管体系，形成文件.
2.物业管理公司在实施质量管理体系之前，应做到:
（1）识别与管理活动、资源提供、服务实现和检验相关的过程，包括影响物业管理质量的外包过程.
(2)确定这些过程的顺序和相互作用.
(3)确定所需的标准和方法，确保过程的有效运行和控制.
(4)确保获得必要的数据来支持操作和监控过程.
3.物业管理公司应遵守ISO9001:2008标准测量、监控和分析这些过程，并采取必要措施获得计划结果.
4.物业管理公司应遵守规定 IS09001:2008标准改进质量管理体系.
二、管理职责
(一)管理承诺
l。与公司或公司相关部门沟通满足客户要求和法律法规要求的重要性.
2.制定质量政策和质量目标.
3.管理评审.
4.提供必要的资源.
(二)以客户为中心
公司经理应以提高客户满意度为目标，确保确定和满足客户的要求.
(三)质量方针
公司经理应确保质量方针符合以下要求：
1.适应公司的目的和意图.
2.承诺满足客户要求和质量管理体系持续改进的有效性.
3.提供制定和评估质量目标的框架.
4. 在公司沟通和理解.
5.通过持续适应性评估.
（四）策划
规划应包括质量目标和质量管理体系的规划.
1． 规划质量目标
公司经理应确保公司各级相关部门建立质量目标.可以测量质量目标，并与质量方针一致.
2． 规划质量管理体系
（1）公司经理应确保规划质量管理体系符合质量目标的要求,符合质量管理体系的总要求.(2)在实施质量管理体系和变更规划中，公司经理应确保质量管理体系的完整性.
(五)职责、权限和沟通
1． 职责和权限
公司经理应确保规定公司各部门和人员的职责和权限.
2． 内部沟通
公司经理应确保在公司内建立适当的沟通流程，确保沟通质量管理体系的有效性.
(六)管理评审
管理评价应包括评价质量管理体系改进的机遇和变更的需要，以及评价质量政策和质量目标.
公司经理应定期审查质量管理体系，确保质量管理体系的可持续适用性、充分性和有效性.
三、资源管理
资源管理涉及的过程包括：资源提供、人力资源管理、设施管理和工作环境管理.
(一)提供资源
公司应在两个方面确定和提供资源，即:
1.实施质量管理体系所需的资源，维护和改进质量管理体系的有效性.
2.提高客户满意度所需的资源.
(二)人力资源
1． 人员安排
公司应根据流程设置岗位，根据《岗位职责》对各岗位的教育、培训、技能和经验要求，聘请具备岗位要求的人员.
2.培训、意识和能力
（l）每年年底，公司教育培训职能部门应根据员工质量意识、工作技能和提高质量管理体系有效性的需要，制定年度培训计划.
(2)质量意识培训的内容应包括:公司的质量方针、质量目标、变化和发展；员工特别是优秀员工对公司的贡献；公司对客户和社会的影响；创新管理理念、方法和手段.
（3）质量技能培训应包括：物业管理的基本业务知识和技能、物业管理法律法规、管理和社会技能、工作文件等.
对电工、电梯工、电焊工等国家规定的工种进行外送培训，确保持证上岗.
(4)公司教育培训职能部门应做好员工培训记录，建立员工培训档案.
(三)设施设备
l服务提供涉及的设施和设备
（l）设施包括：教育设施、医疗卫生设施、文化体育设施、商业服务设施、储蓄邮政设施、市政公共设施、市政管理设施、空防设施等.
(2)设备包括:电气、通信、空调、供暖、运输、给排水、消防、监控等.
2． 采购、验收设备
设备采购按照设备采购程序文件的要求进行；设备验收由工程部、用户部等有关部门组成的验收小组按照设备验收程序文件的要求进行验收，并保留验收记录.
3． 维护服务设施和设备
维护服务设施和设备应按相关的维护保养规程执行.
(四)工作环境
1.公司的工作环境因素
公司的工作环境因素包括：先进程度的工具、设备、设施、工作方法、人体工作效率、人际关系、温度、湿度、空气流动、亮度、清洁度、噪声、污染等.
2.公司应根据不同岗位的需要，识别工作环境因素，并使其在工作要求的范围内.
四、服务实现过程
(一)规划服务实现过程
1.服务实现过程的规划由公司经理代表组织.
2.服务实现过程规划内容：
(1)实现服务所需的流程、文件和资源.
(2)各服务实现过程的质量目标和要求.
(三)服务所要求的验证、检查、确认、验收活动，以及服务确认和验收的规则.
(4)提供证据以确认服务实现过程和服务满足要求.
3. 服务实现过程规划的输出形式
可以用质量计划作为服务实现过程规划的输出形式,质量计划不应与建立的质量管理体系的要求相矛盾.
(二)与客户相关的过程
1.客户验证识别
（l）客户要求应包括：公司公开承诺、法律法规要求、服务标准要求、客户附加要求等.
(2)客户提出其他附加要求，应进行评估.对非书面要求，接待人员应在记录后进行评审.
2. 审查服务要求
（l）公司对服务要求的评估应在公司承诺之前进行.
(2)公司审查服务要求时，确保规定服务要求；确保解决与之前表达不一致的合同或订单要求；确保公司能够满足规定的要求.
（3）公司承诺的变更应经业主委员会确认，经公司经理批准后公布；客户应申请客户提出的服务内容、方式、地点等变更要求，管理处或主管人员确认后执行.管理办公室通知客户不能实现的变更；收费标准的变更应当执行价格部门的规定，并在业主委员会确认后通知客户.
(4)如果客户提出的要求没有形成文件，公司应在接受客户要求之前确认客户要求，如果客户通过电话要求零星维修服务，服务人员应进行复述等.
(5)应记录评估结果和由评估引起的措施.
3. 顾客的沟通
一些可用的沟通方式包括：
(1)描述服务范围和及时性.
(2)说明服务费是多少？.
(3)解释服务、服务实现与服务费用的关系.
（4）向客户解释每个问题的后果和解决方案.
(5)让客户意识到他们对服务质量的贡献.
(6)确定所提供的服务与客户真实需求的关系.
（三）采购
1．采购评价
（l）采购活动.物业管理公司的采购活动包括专业公司专项服务的采购和物业管理服务过程中所需的设备、设施的采购.
(2)供应商评估.物业管理公司在聘请专业公司之前，评估专业公司的招标文件或管理计划.使用部门或者采购部门应当填写采购计划或者请购单，采购设备、设施等材料，采购主管部门应当对采购计划或者请购单进行审查.
2．采购信息
（l）专业公司信息.专业公司提供的招标文件或管理计划应包括：专业公司资质、提供的服务、获得的评价或称号、组织和岗位设置、服务模式、服务设备、服务和承诺、资金预算等.
(2)设备、设施等材料的采购信息.所采购设备、设施及其他材料的名称、规格、型号、数量、质量要求、供数量、质量要求、供应时间等.供应商的资质、信誉、产品信息等.
2.验收
聘用的专业公司应当按照初选试用、定期检查、年度复审的方式进行验证.根据采购计划(或请购单)和《采购检验验收工作规程》的要求，采购设备、设施等材料进行验收.
(四)提供服务
1.控制服务
（l）公司应为各项服务提供并制定相关的工作程序文件.
(二)服务中使用的设备、设施的管理程序文件的使用和维护.
(3)《检测监控设备控制程序》文件的使用和维护应在服务提供中使用。.
(4)服务质量评价控制程序文件的控制和交付后的服务流程.
2.确认服务提供过程
（1）服务提供过程确认的内容应包括：服务提供过程评价标准、服务设备设施、人员资格、服务模式和工作流程、质量记录要求等.
(2)常规服务提供流程，当管理模式、服务设备、工作流程和质量要求发生变化时，应重新确认.
(3)需要新的服务提供过程时，应确认，确认服务提供过程满足客户需求的能力.
(4)记录确认和结论.
（l）服务标志的内容.服务标识包括服务指导标识和服务状态标识.在物业管理服务区，需要引导的地方，必须标明服务引导标志，如楼层标志、安全出门标志、火灾报警电话标志、卫生间清洁标志、化粪池清洁标志、设备安装施工标志等.物业管理公司各级各类人员必须佩戴规定的工作服和工作证，以示标志.服务状态标识，如模范岗、安全文明社区、绿化示范园等.
(2)服务标识的方法.服务指导标志和服务状态标志可采用标志法；不方便使用标志法的服务状态标志可采用记录法.
(3)记录规定的信息，如操作人员、作业时问题等。实现服务的可追溯性.
4 客户和开发商的财产.
（l）公司控制或使用的客户和开发商的财产主要包括：开发商提供的房屋及其设施；业主和用户停放在管理区域停车场的车辆；业主和用户提供的维护和安装材料和部件；业主和用户的信件、邮件、报纸等.
(2)根据客户和开发商提供的程序文件，对客户和开发商提供的财产进行验证、保管和维护，记录其不适用或丢失或损坏，并及时向客户和开发商报告.
(五)控制测量和监控装置
1.保管人员应定期将测量和监控装置送检校准.
2.建立测量监控装置台账，控制测量监控装置的检验和校准，反映异常情况和处理异常情况的措施.
3.测量和监控装置应有明显的校准标志，其标志应与测量和监控装置台账的记录内容一致.
4.管理处负责保存测量和监控装置的账户
5.校准后发现测量和监控装置不准确，管理办公室相关主管应负责组织对以往测量数据的评审和处理.
6.用户应根据工作需要选择测量和监控装置.
7.使用测量监控装置时，严禁擅自拆卸、撕毁校准标志，防止不准确和安全事故.
8.计算机软件用于测量和监控装置，应确认其满足预期用途的能力.
五、测
（一）策划
公司应规划测量、分析和改进过程，以确认客户对服务的满意度、服务实现过程的能力和质量管理体系运行的有效性.
(二)监控和
测量
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