物业ISO9000标准理解

来源:华认ISO认证发布时间:2022-12-04 21:14:19 关键词:物业ISO9000标准理解

物业ISO9000标准理解

4 1 管理职责4 1 1 原质量政策标准：负责执行的供应商经理应规定质量政策，包括质量目标和质量承诺，并形成文件.质量政策应反映供应商的组织目标、客户的期望和需求.供应商应确保各级人员了解质量方针，并坚持执行.理解要点：物业管理组织的最高管理者应制定质量政策，包括质量目标和质量承诺.1 质量方针的内涵质量方针应表达 (或反映)本组织对业主 (居民)服务质量承诺，组织质量管理承诺，还应反映国家、地方或行业对物业管理的要求.2 质量方针的文件化要求质量方针应在质量手册中表达，并由组织的最高管理者颁布.它应该用简单、易于理解和鼓舞人心的语言来表达.3 质量目标应尽可能以量化的形式表达，并应符合本组织的

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实际情况，质量目标应该通过努力实现.如果在物业管理中规定业主 (居民)对服务质量的满意度 98% 以上.4 (一)最高管理者应采取适当的措施，如培训、宣传标语牌等形式，使组织全体人员在工作中了解、理解和有效落实质量方针.(2)质量方针的实施应通过质量体系的运行来实现.(3)质量目标要分解考核，最终通过努力实现.4 1 2组织4 1 2 1 职责和权限标准原文：管理、执行和验证与质量有关的人员，特别是需要独立行使下列工作权力的人员，应当规定其职责、权限和相互关系，并形成文件：a）采取措施防止与产品、工艺、质量体系有关的不合格；b）与产品、工艺和质量体系和质量体系有关的问题；c）通过规定的渠道，采取、推荐或提出解决方案；d）验证解决方案的实施效果；e）控制不合格品的进一步加工、交付或安装，直到缺陷或不符合要求才得到纠正.理解要点：本文实际上从三个方面要求组织的最高管理者.1 所有从事本组织质量相关的各级管理人员 (包括负责执行的供应商管理人员)、执行人员、验证人员 (如物业管理中的检查员、内部质量审查员等。)应规定责任、权限和相互关系.2 要特别注意规定需要独立行使权力的要员的职责和权限.3 对所有从事物业管理相关管理、执行和验证的人员，特别是需要独立行使标准 4 1 2 1中的 a） b） c） d） e）规定权力的人员应当规定其职责、权力和相互关系，并形成文件.责任、权限和相互关系应以文件化的形式描述.一般做法是在质量手册、程序等文件中，以组织结构图、文字的形式描述.4 1 2 2 原资源标准：管理、执行和验证活动（包括内部质量审查），供应商应确定资源要求，并提供足够的资源，包括培训人员1 物业管理活动资源(1)培训能胜任物业管理活动的人员，包括物业管理人员和质量体系审计人员；（2）建筑、供电、供水系统、游泳场、网球场、车场等物业管理活动中的设施设备；（3）信息、资金和环境条件的管理方法和技术.2 提供物业管理组织的最高管理者应确定物业管理服务所需的资源，及时提供所需和适当的资源.4 1 2 3 管理者代表标准原文：负责执行职责的供应商管理者应指定其管理层的成员为管理者代表，无论其在其他方面的职责如何，都应明确权限：a）确保质量体系按照本标准的要求建立、实施和维护；b）向供应商管理者报告质量体系的运行情况，作为质量体系改进的基础.注 5.管理者代表的职责还可以包括与供应商质量体系外部各方的联系.理解要点:1 任命物业管理组织的最高管理人员应当任命高级管理人员中的一名成员作为管理人员的代表。对于较小的组织，最高管理人员也可以自己担任.一般在物业管理组织的质量手册中明确规定，也可以以任命书的形式任命.2 管理者代表的职责和权限1) ISO 9000标准要求组织建立、实施和维护质量体系，组织领导内部质量体系审计活动，纠正和预防相关活动；（2）及时向最高管理人员报告质量体系的运行情况，为管理评审提供信息；(3)向管理者提出改进质量体系的建议；(4)负责与业主委员会、小业主合作（居民）、房地产开发公司、行业协会、认证机构、服务分包商和与质量相关的外部各方联系和处理涉及质量体系的事项.4 1 3 管理评价标准原文：供应商应建立质量体系，形成并维护文件，作为确保产品符合规定要求的手段.供应商应编制本标准要求的质量手册.质量手册应包括或引用质量系统程序，并总结质量系统文件的结构.注 6:ISO 10013提供质量手册编制指南.理解要点:1 质量体系由组织结构、程序、过程和资源组成，质管活动通过质量体系实施.2 文件质量体系标准要求组织用文件描述符合标准和物业管理活动的文件质量体系，一般包括质量手册和程序文件，作为指导文件.3 质量体系和物业管理技术规范 (标准、操作技术)关系质量体系为物业管理组织提供的物业管理服务符合规定要求提供了一种手段，两者是一致的.4 质量手册质量手册可以根据标准要素逐项概述质量体系，包括质量体系程序和其他内容，如质量手册管理、物业管理组织概况等.5 质量手册的质量手册由企业负责执行 (如总经理)签字发布.作为重要文件，在组织中考虑文件的结构和有效性及其强制性.原标准：供应商：a）编制与本标准要求和供应商规定的质量方针一致的文件形成程序.b）有效实施质量体系及其形成文件的程序.质量体系程序作为质量体系的一部分，其范围和细节应取决于工作的复杂性和使用方法，本次活动涉及人员所需的技能和培训.注 7:形成文件的程序可以引用规定如何进行某项活动的操作指南.理解要点：在 ISO 9000标准中,除 4 1、4 2、4 9、4 12 四个要素不需要质量体系程序，其余制定文件质量体系程序需要15个要素.物业管理组织应根据组织的实际情况和标准设计质量体系，确定适当数量的程序文件，为了最有效地实施本组织的物业管理服务.1 质量体系程序通常包括以下内容：(1)5W 1H（W hy活动的目的和适用范围)（W ho由谁来做）（W hat做什么）（W hen何时）（W here何地）（How 如何做)(2)活动中应使用哪些设施和设备；(3)活动中使用哪些材料；(4)文件、方法和技术依据细节活动；(5)如何控制和记录活动？.2 操作指南(1)具体操作技术的工作方法或操作文件.(二)物业管理活动中各项具体活动应当使用作业指导书，如保安手册、绿化手册、垃圾清运、服务设施维护等.（3）本条款要求所有程序有效实施，即组织应满足要求 “写下你做了什么，做了什么，完成后记录下来”.4 2 3 原质量规划标准：供应商应规定如何满足质量要求，并形成文件.质量规划应符合供应商质量体系的所有其他要求，并形成适合供应商操作的文件.供应商应适当考虑以下活动：a）编制质量计划；b）确定和配备必要的控制手段、工艺和设备 (包括检验和试验设备)、工艺设备、资源和技能，以满足要求的质量；c）确保设计、生产工艺、安装、服务、检验、试验程序及相关文件的相容性；

d）必要时，更新包括开发新测试设备在内的质量控制、检验和测试技术；e）确定所有测量要求，包括超过现有水平但能在足够时间内开发的测量能力；f）在产品形成的适当阶段确定适当的验证；g）对所有特性和要求，包括主观因素的特点和要求，明确接收标准；h）质量记录的确定和准备（见 4 16）.注 8:4 2 3a提到的质量计划可以引用相应的文件形成程序，这些程序构成了供应商质量体系的一部分.理解要点:1 物业管理质量规划应确定如何满足服务质量要求，以及在物业管理中采用质量体系要素的目标和要求.2 物业管理需要质量规划（1）在接受新的物业管理项目时，如未经管理的工厂管理.(2)在物业管理中实施新的服务项目时，如政府部门提出的空置物业管理要求.（3）业主当物业管理企业愿意提供新的服务要求时，如房屋代理租赁业务.3 质量规划活动应考虑的内容：（1）确定并配备控制手段、服务流程、设备、设施、资源、资金、人员.(2)确保整个服务过程的文件规定与原质量体系文件的兼容性.(3)检查服务流程和结果的能力、方法和标准.(4)准备活动所需的新质量记录表.(5)编制质量计划时要注意，原质量体系中未规定活动内容的实施程序主要应考虑.4 企业接受新的物业管理项目时，应根据开发商招标文件或开发商物业开发规划的要求制定质量计划 (物业管理方案)，明确所需活动，负责实施的服务项目和服务的等级和规范.至少应包括以下内容：（1）管理目标 (质量目标)，目标应符合开发商规划的物业等级和功能.(2)组织结构和职责，对人员的特殊要求.(3)服务项目及提供的程序及验证和接收标准.(4)服务设施等资源需要配备 (如配备对讲机、闭路监控系统、卫星天线等。.(5)时间表及专项质量保证措施及质量检验监督措施.(6)基本收费项目、收费标准和年度预算，预算应在当年或未来几年内实现微利.5 广告是对客户的公开承诺，所以广告必须仔细规划，真正反映所能提供的管理服务，广告承诺的服务也必须反映在质量规划的内容中.物业管理方案应识别建筑结构、功能等新特点，并根据这些特点规定相应的具体方案，一般可以引用现有文件.4 3 合同评审4 3 一般标准原文：供应商应建立保持合同评审和协调合同评审活动的程序.理解要点:.本条款要求物业管理组织制定并执行合同评审和协调合同评审活动的文件化程序，并按照程序顺序规定合同评审和协调合同评审活动，为合同审查员提供有效的实施方法.4 3 2 原评价标准：投标或接受合同或订单 (说明要求)前，供应商应对招标文件、合同或订单进行审查，以确保:a）所有要求都有明确的规定和形成文件；在没有书面说明的情况下，口头接收订单，供应商应确保订单的要求在接受订单之前得到同意；b）解决了任何与投标不一致的合同或订单要求；c）供应商有能力满足合同或订单的要求.理解要点:1 本条款要求的合同在物业管理中可以是以下类型:(1)业主 (居民)公约；(2)物业管理组织应开发商或物业托管单位的邀请，制作符合物业托管服务水平的意向书，即招标文件；(3)物业管理组织与开发商或物业托管单位签订的物业托管合同；(4)业主在物业管理服务中 (5)与业主提供的安装、维护或其他服务项目的合同(可口头提供)；(5) (居民)签订的物业租赁合同.2 物业管理组织应在投标前或正式签订合同前进行合同评审.3 合同评审的内容和要求是一个过程，因此，它包括开发商或托管单位或业主的几个阶段 (居民)对向开发商或托管单位投标或接受业主的活动进行评估 (居民)合同前进行.通过评审，我们可以完全清楚地提出的要求.(2)物业管理组织评审a的要求已经明确，已形成文件 (包括相关法律法规和业主要求等。.b任何与标书不一致的情况都已解决.c本组织有能力满足合同或投标的要求.(3)开发商或业主 (居民)沟通.a双方应完全达成协议，最终中标或签订合同.b需要注意的是，从招标、招标、中标到签订合同的物业托管项目，通常需要两次或两次以上的评估，即招标文件的评估 (必要时)、投标文件和正式物业托管合同的评估.4 根据不同的情况，同情况采用不同的方式：（1）授权不同级别的人员进行评审 (如有偿服务电话，可直接授权接听者进行评审并记

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