物业ISO业主投诉9000认证

物业ISO业主投诉9000认证

物业ISO业主投诉9000认证

物业ISO业主投诉在9000认证中是很常见的，所以做好业主投诉的物业管理工作

物业至关重要ISO涉及9000认证质量手册和程序文件，必须有程序文件

有专门的业主投诉控制程序.(1)重大投诉.以下投诉为重大投诉：a、公司承诺或合同规定提供的服务未实施或实施效果有明显错误，住户多次提出但未解决的投诉；b、公司责任给居民造成重大经济损失或人身伤害的；c、一个月内无法合理解决有效投诉的投诉.（2）重要投诉是指公司管理服务不到位、过失造成的投诉.(3)轻微投诉是指公司设施、设备和管理水平有限对居民生活和工作的轻微不便，而不是人为因素造成的影响。通过改进很容易解决或改进投诉.4、投诉接待(1)接到居民投诉时，接待员首先代表被投诉部门向居民道歉，并立即在《居民投诉意见表》中作详细记录；a、记录如下：――投诉发生的时间和地点；――被投诉人或者被投诉部门；――居民要求；――联系方式、方法.b、接待居民时应注意：――请到沙发入座，耐心倾听投诉，如实记录；――必要时，通知服务中心主管或经理解释；――注意办分集中，及时与居民交谈，不仅要埋头记录.(2)处理投诉的承诺:a、重大投诉，经理当天进入处置程序；b、重要投诉在接待后1小时内转移给经理处理程序；c、轻微投诉不得超过2天或在居民要求的期限内解决.5.居民服务中心接待员在10分钟内将《居民投诉意见表》发送给被投诉部门，领表在投诉处置记录表上签字.居民服务中心的接待员应当将重大投诉和重要投诉转移经理.6.投诉处理内部工作程序(1)被投诉部门负责人在及时性要求内处理内容。根据《居民投诉意见表》记录投诉处理过程

.《居民投诉意见表》在投诉处理当天提交给居民服务中心.接待员收到《居民投诉意见表》后，投诉处置记录表应当记录.（2）经理在收到重大投诉和重要投诉后，应按照公司《不合格纠正和预防标准操作规程》的规定处理.7.居民服务中心接待员收到投诉部门投诉处理的反馈后，向服务中心主管报告情况，并在当天将处理结果通知投诉居民.通知方式可通过电话通知或巡逻队管理员上门通知.8.投诉处理后，服务中心主管通知服务中心巡逻队安排回访.每月25日前对投诉事件进行统计分析，总结统计分析结果并提交经理助理审核（部分可作为员工绩效考核的依据），并提交办公室长期保存.9.服务中心参照本程序处理其他形式的投诉(如信函).10.投诉处理时效(1)轻微投诉一般在2天内处理，超时需经理批准.(2)重要投诉一般在3天内处理，经理需经理批准.(3)重大投诉应当在2日明确答复投诉居民，解决时间不得超过10日.

IEC17025

iso9001认证

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