物业ISO实施9000标准的重点

物业ISO实施9000标准的重点

物业ISO实施9000标准的重点

1.制定适合物业管理企业、业主和社会要求的质量方针和目标.　　物业管理企业是服务企业提供的产品，为业主提供物业管理服务.物业管理企业的最高管理者应研究、识别、确定业主的需求和期望，时周到、安全卫生、舒适方便、热情真诚、礼貌尊重、善良友好、理解安慰)和六大特点(功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性)进行研究、识别和确定业主的需求和期望。制定质量方针和质量目标.所有员工都应广泛接受和理解这些政策和目标，并得到业主和社会的广泛认可.　　在政策和目标内容上，要体现企业对物业服务质量的承诺，强调客户(业主).目标要围绕政策，尽可能量化，可以设置"服务总满意度"、"及时报修率"、"房屋主体和公共设施的完好率"、"及时清洁率",以及"对所管物业的评估承诺"等质量目标.　　大力宣传政策/目标的实施，不仅要理解和实施组织的所有员工，还要向业主或业主委员会和社会公开，反映组织的服务承诺和社会义务.　　如何进一步细化和分解质量目标？笔者认为，可以根据企业的具体情况进行设置"质量指标"概念分阶段、分层次、分项目，最终分解为团队甚至个人.这样做可以让每个员工都知道自己的工作目标和方向，服务对象(业主)也能深刻感受到物业服务的不断改进.2.明确组织内部职责、权限和沟通的形式和方法.　　物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配和服务提供应根据服务对象（业主）的需求和期望以及企业的实际情况进行.各自的工作内容应达到标准，特别注意协调管理办公室与公司、专业团队（部门）与管理办公室、团队之间的关系，明确各自的职责和界面，避免任何人或任何人管理的极端做法.　　物业管理企业需要处理社会的各个方面。从某种意义上说，每个员工都是公关人员.对此如此,对内亦然.2008版ISO9001标准强调内部沟通(5).5.3）.物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具.质量管理体系是一员参与的体系，及时传递和沟通相关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息，使员工相互理解和信任尤为重要.3.应体现服务理念"关注客户"的原则.　　在ISO9001:2008标准中,体现"关注客户"的内容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款."关注客户"是物业管理企业的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，首先要考虑.这种需求和期望不仅包括《物业管理行业规范》、《物业管理委托书（合同）》、《居民公约》或《业主公约》中明确的服务内容，还包括业主（客户）未来的潜在需求和期望.企业应不断调整质量目标，提高服务水平，完善服务内容，不断规范和完善内部管理职责和权限，适应这种发展.物业分为写字楼、住宅小区、商住楼、商场、工业园区，业主分为私人业主、企事业单位；业主的地位、层次和成分也不同.不同的业主和物业不仅对物业管理服务有不同的要求，而且随着时间和环境的变化而变化.物业管理企业应建立动态调查和信息收集程序，不断研究市场，完善自己.4.质量管理体系的文件化应体现行业特点.　　物业管理企业的质量体系文件必须严肃、权威、可行、先进、灵活，并根据标准要求、行业特点、客户（业主）需求、期望和企业实际情况进行设计.物业管理企业文件化结构按2008版标准建立，以3~4级为宜，第一级:质量手册；第二级:程序文件；第三级:各种工作规程、操作指导书、质量记录、表格、报告等。(也可以将第三级扩展到2~3级).　　2008年的标准降低了对文件程序形成的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件.必须遵循文件的具体内容"结合实际，量身定做"的原则,将其作为组织内部"法律".文件不仅是指导员工工作的指南，也是评价和评价员工工作绩效的标准和要求.　　那物业管理企业应该建立多少程序文件呢？作者认为，除了建立6个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审计、纠正措施、预防措施）外，还应根据行业特点和人员质量技能建立一些真正需要的程序文件.例如:　　为了识别、确定业主的需求，分析、判断自己是否有能力满足业主的要求，可以根据7.7.2条款建立"物业服务要求的审查程序",综合评价物业服务项目、服务等级、服务费、服务承诺等；　　可按7.4条建立"控制原材料采购和服务分包的控制程序",控制原材料供应商和服务分包商的质量，满足组织和业主的要求；　　可按7.1条建立"物业管理方案的规划控制程序",规范招标文件、物业管理方案编制审核、新服务项目规划开展；　　可根据7提供物业管理服务.5.1、7.5.2条款建立"物业管理服务实施控制程序",根据7.5.3条款建立"可追溯性控制程序"等待管理；同时，与第三件紧密结合，有效控制物业管理服务全过程；　　对物业管理服务实施过程的监控是，可根据8.2.4条款建立"物业管理服务的检查、监督和控制程序"；按8.3条建立"服务控制程序不合格",按8.5.2条款建立"纠正措施控制程序"监控、改进和完善；　　处理、回访、沟通业主投诉等活动，可根据7.2.3条款建立"业主沟通、回访和投诉处理控制程序"；　　对于物业管理企业的开放式信息调查系统，可按8个要求进行.2.1条款建立"业主满意度调查控制程序",根据规定的周期调查业主的服务信息.　　当然，程序文件的数量应该由企业自己决定，质量管理基础好的企业可以酌情减少，质量管理基础差的企业可以酌情增加.　　一旦建立了文件质量管理体系，应采取强制性手段，任何涉及质量责任的部门、员工（包括最高管理人员）都不例外.只有这样做，才能真正把质量管理体系文件作为企业"法律",走法治管理的轨道.5.注意资源管理和服务提供的控制.　　物业管理企业的资源管理对象可以是员工、行业信息（包括业主信息、社会信息等）、供应商（原材料供应商、物业服务分包商等）、基础设施、设备、工作环境和财务资源.控制的关键是利用资源满足业主.根据业主的需要，资源按合同要求配置和调整.对人员，特别注重岗位技能培训和质量服务意识培训.物业管理是一个涉及多种专业的行业，员工应具备良好的专业技能和能力.物业管理企业不能忽视员工服务意识和质量意识的培养.企业可以建立相应的程序(如6).2.2条款建立"培训控制程序"）控制和满足资源要求.　　物业管理服务可分为常规公共服务（如房屋主体管理、房屋设备设施管理、环境卫生和绿色忽视挂尼龙、公共安全消防管理、车辆道路秩序管理等）、公共代理住房、特殊服务等.控制各种服务流程，除了建立"物业管理服务实施过程"除程序文件外，

还应根据服务内容和流程编制各种操作程序（操作指南）.在操作说明书中，应首先研究各种服务流程，即识别服务流程和子流程，明确这些流程的输入和输出，识别所需的资源（包括人员、设备、场所、资金等）.在具体实施中，控制关键过程，设置过程监控点.对于过程控制，应规定相关质量记录.6.设置合适的物业管理服务监控点　　ISO9001:2008标准更加突出"动态监控"的特点.对于物业管理企业来说，如何设置合适的监控点是一个需要考虑的问题.监控点的设置应从物业管理服务的规划(7.1)开始,物业管理服务的实施过程(7.5.规划日常检查机制(8).1)服务质量检验(8).2.4)中明确.例如，对社区的公共环境卫生管理，可在小区"物业管理方案"明确要求管理者集中服务承诺和检查；在社区"环境卫生考核制度"明确检查安排和评价标准；在具体的清洁过程中实施检查和评估（如日检、周检、月检等），并记录检查情况，及时采取整改措施等.相关质量记录中包含的信息和数据是发现问题、改进系统、提高企业管理水平的主要依据之一.7、坚持强调"持续改进"　　要完善物业管理企业的质量管理体系，首先要建立自我完善机制，如5.6管理评审，8.2.2内部审核、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3.预防措施和其他条款需要建立相应的文件程序.对于收集到的各种信息和数据，企业应建立开放的信息收集和沟通系统，根据8.4条款"数据分析"统计分析的要求.企业应注意利用各种检查活动、服务提供过程、内部审计、业主投诉等记录中的信息和数据，分析服务的发展、水平和内部管理水平."持续改进"要求企业为员工提供适当的培训方法和手段，以服务、服务流程、系统改进为目标.在企业内部沟通中，要确定改进目标，及时通报改进情况，不断完善、完善和完善质量管理体系.

iso认证区别

iso9001认证

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