物业ISO9000文件编写要点

来源:华认ISO认证发布时间:2022-12-09 19:31:45 关键词:物业ISO9000文件编写要点

物业ISO9000文件编写要点

物业ISO最基本、最重要的工作是9000质量保证模式标准.一个企业的ISO9000质量体系文件的编制直接影响到企业质量体系运行的效果.正确理解质量体系文件的编制方法和要点，无疑是非常关键的.

一、质量体系文件策划

企业应具备适当的质量体系文件进行质量管理，以满足产品质量目标和质量体系有效运行的需要.质量体系文件是质量体系的软件部分，是企业质量体系的文本描述.质量体系的各个方面，组织结构、质量责任、系统要素控制程序、技术程序、工艺程序、检验程序等，应形成文件，作为质量活动的依据.因此，制定企业质量体系文件是对企业进行质量立法.企业质量体系文件的建立和完善，可以使企业的各项质量活动有法可循，有章可循，制度化和规范有效的质量管理手段和方法.

质量体系文件的规划是企业质量体系文件编制的第一个环节，质量体系文件的规划已经完成，事半功倍功倍。.

(一)质量体系文件的构成

1.质量体系文件的层次

企业要想科学合理地管理提供服务的各种质量活动，就必须科学合理地规划其质量体系文件，使其质量文件成为一个层次分明、内容合理的体系.在质量体系文件的实际规划过程中，尽量将质量体系文件压缩到最低，避免一切不必要的重复。质量体系文件可分为“通用”和“专用”两类，尽可能通用，使专用文件大大简化.下图是典型的质量体系文件层次划分，A、B级为通用文件，C级为专用文件.C级操作指导文件是指直接影响产品质量并指导企业员工（个人）如何做好本职工作的相关文件.经常涉及专业技术的详细作业文件，各种操作指导文件，如工作规程、检验指导书、搬运、包装规程等，以及相应质量记录中的表格和报告.

以下质量体系文件层次图呈金字塔形，分为三个层次。第一级文件为质量手册，是企业质量政策、质量承诺、组织管理的大纲，是企业宪法，处于顶端；第二级文件为程序文件，是质量手册的深化，是金字塔中部企业质量控制的程序描述；第三级文件是操作指导文件，包括操作程序和质量记录，是企业质量活动控制的详细文件，是质量管理的基础，位于金字塔底部.

注：任何级别的文件都可以单独使用、引用或合并.

2.质量手册

质量手册是对企业所有质量体系的概述性文件描述企业所有质量体系.它对质量体系进行了纲领性的阐述，可以反映企业质量体系的总体外观.质量手册的主要目的是规定质量体系的基本结构，因此，在实施和维护企业质量体系时，应长期遵循法律文件.

企业应根据标准对质量体系要素的要求，从提供的各种服务中选择主要服务流程，作为选择体系要素的依据.根据标准要求，结合企业实际情况，明确主要质量活动.从质量职能的分配、优化和实施入手，编制质量手册，协调各职能部门的工作，总结有效的控制方法

苏州QC080000认证费用

，对现有管理制度（或管理标准）进行相应的修改、补充和完善，进一步提高企业管理水平.

质量手册一般可规定以下基本内容：

a)企业质量方针；

b)企业的组织结构及其质量职责；

c)各质量体系要素的基本控制程序；

d)质量手册的管理方法.

一般企业只编一本质量手册，对于由许多物业管理办公室组成的大型物业管理公司，由于每个物业管理办公室都有一套完整的组织体系和独立的经济会计，除了协调物业管理办公室之间的关系外，物业管理办公室还可以编制自己的质量手册来描述相应的质量体系.此外,专业质量手册和项目质量手册也可根据需要编制.

当客户或第三方评估企业的质量保证能力时，质量手册可以作为企业质量保证能力的证据，供对方审查.向客户展示企业质量管理的保证能力，增强客户对企业的信任感，鼓励客户决定选择企业提供的服务.

3.质量体系程序文件

质量体系程序文件是全面规划和管理影响质量的所有基本文件.是指企业内部与质量管理有关的各种管理标准、工作标准和规章制度的程序性规定，是各职能部门为落实质量手册要求而规定的实施细则.适用于职能部门内部使用量活动的内部使用.大中型企业有很多这样的文件。如果都属于质量手册，必然会使质量手册不突出重点，使人难以了解企业质量体系的全貌，也不方便各职能部门在实践中应用。因此，这类管理文件将作为质量手册的补充和支持，质量手册仅作为系统和简要的描述，具体实施可引用相应的系统、标准或程序.这样，质量手册就可以规划整个企业的质量体系，使文件层次清晰，使用方便.区分质量手册与程序文件的关系.

根据ＧＢ/T19000-ISO9000系列标准的要求，质量体系程序文件应涵盖质量体系标准中的所有适用要素，明确影响质量的管理人员、实施人员、验证或评审人员的职责、权限和相互关系（详细程度应满足相关活动的需要）；解释各种活动的步骤、文件和控制方法.

每一份书面程序文件都应包括质量体系的逻辑独立部分，如完整的质量体系要素或其中一部分，或与上述质量体系要素相关的活动.程序文件的数量、每个文件的内容和格式由企业根据具体情况确定，标准没有统一规定。重要的是影响质量活动“过程”有效控制.

质量体系程序文件一般不涉及纯技术细节，这些细节通常常规定这些细节.因此，企业原有的质量管理标准或制度应分为两类，一类是质量手册中各要素的支持文件――质量体系程序文件，另一种涉及纯技术细节的文件被归类为操作指导文件.

4.作业指导文件

操作指导文件是指导企业员工如何做好规定的质量活动的质量文件.不同的服务、项目或合同要求都有自己的特点。在提供服务活动的过程中，涉及到企业各职能部门员工的大量质量活动。如何指导这些人员做好自己的工作，有效控制服务提供的各个阶段，确保服务质量满足客户要求，需要详细的操作指导文件.

值得注意的是，在实施质量体系各阶段的质量活动时，操作指导文件应包括操作指导文件.操作指导文件应对某项活动作出具体规定，一般可包括：操作内容、实施步骤和方法、操作要点、控制要求等.各职能部门工作人员在实施活动时的经验和技能（包括纯技术细节）应总结.一些关键技能涉及企业专有技术，应注意对外保密，严格控制此类操作指导文件.

操作指导文件一般分为通用和专用两类，本岗位不同服务项目的各种质量活动都有其共同的方法指导，可以编制一般的操作指导文件，如操作规范；不同服务项目可以编制特殊的操作指导文件，如工艺卡.文件内容的细节应适应活动的复杂性、人员的技能水平和培训内容，不要太繁琐.不同的职能部门可以编制适应其需要的不同格式和内容的操作指导文件.

操作指导文件还包括质量记录，质量记录是指“为已完成的活动结果提供客观证据的文件”.C级操作指导文件在典型质量体系文件图中提到的表格和报告，指文件设计中规定的质量记录的表格、报告格式和内容要求。因此，它们是质量记录的组成部分.

5.质量记录

质量记录是为已完成的活动或结果提供客观证据的文件.分为服务质量记录和质量体系活动记录两类.记录可以是书面的，也可以以其他方式存储数据.ＧＢ/T19000―ISO9000对供应商的质量记录提出了具体要求。企业应编制标准化的质量记录，使各种质量活动的重要信息能够如实、完整地记录下来.

质量记录是一份重要的证明文件，它可以证明产品满足所需的质量，并进行所需的质量控制和质量保证活动，从而反映质量体系的有效性.

质量记录仍然是信息的基本数据。通过对记录的总结、统计和分析，获得反映客观现实的数据，为产品质量的改进和质量体系的改进提供数据.一旦出现质量问题，可以通过记录查明情况，分析原因，找出责任人，采取有针对性的纠正措施，防止再次发生.闭环管理采用质量信息，是质量体系运行的重要手段.

(二)编制人员的选择

文件的编制必须得到企业领导的全力支持，大力配合人力。要求人员至少具备大专以上学历，思维敏捷，有实践工作经验，熟悉整个工作流程.最高管理者很少亲自参与文件的编写和制作，因此，指定企业管理层的成员作为管理者代表，代表企业最高管理者组织编制整个企业质量体系文件.经理代表应作为文件编制的主要人员，各部门应参与，不一定是部门经理，当然，部门经理参与最好，也可以是各部门的骨干.

企业实施ISO9000质量体系标准，必须设立专门的质量管理部门，负责质量体系文件的运行和修订.质量管理部门可以是物业部、规划部等企业现有部门，负责组织实施文件的编制.质量管理部门必须是常设机构.至少有2家物业管理企业成立―3人,质量体系运行顺利后，一个人可以专门负责。.当然，这个质量管理部门也可以放在其他部门，然后由其他部门分配专人负责质量管理.企业实施ISO9000质量体系本身就是控制企业内所有影响质量活动的因素，实现外部质量保证提供的服务，实现内部质量活动管理的目的.ISO9000质量标准的每一个要素都是围绕质量进行的.因此，在编写和制作中ISO9000质量体系文件必须配备培训专业人员，同时，必须有专门的部门负责质量监督管理.

(3）质量体系文件编制的规划过程

质量体系文件是金字塔的形式。作为塔尖的第一层文件是质量手册，质量手册是公司的大纲.第二级文件是程序文件，程序文件是质量手册的延续和详细说明.第三级文件是操作指导文件，即操作指导和质量记录。事实上，第三级文件是指导操作人员进行具体操作的指导.质量记录实际上是一些表格和一些实证文件.

1.结构规划

根据本质量体系文件的金字塔结构形式，文件编制人员的安排也不同，即负责企业质量手册、程序文件和操作指导的具体编制人员也不同.

质量手册的编制应由质量管理部门或专门负责质量管理的部门编制，管理者代表和总经理必须参与质量手册的编制，因为质量手册是一个大纲。如果这项工作做得不好，下一步很难开展，会浪费很多时间.质量手册的编制应由总经理、经理代表、质量体系文件编制组长、部门经理、质量管理部门成员等编制，最高管理人员总经理由企业负责执行的责任签署和发布.

编制程序文件应由管理者代表、质量体系文件编制组长、部门经理、质量管理部门成员等编制.也就是说，质量手册和程序文件的编写基本上是同一批人(具体的文本组织可以由2-3人编写).在编制文件的过程中，必须召开一些会议进行讨论.

操作指南可以分解，主题内容规划后，可以分配到各部门编写.每个员工都应该参与编制.如果每个人都参与和思考，那么编制的文件最适合企业的特点，最实用.每个人都参与，比如保洁部的保洁人员可以参与相关的保洁操作规程的编制，工程部的维修和操作人员可维修工作和设备运行的相关操作规范.这样，工作就非常细致，真正到位了.

2.格式规划

质量手册、程序文件、操作指导文