物业IS09000认证的关键点
来源:华认ISO认证 发布时间:2022-12-23 08:26:53 关键词:物业IS09000认证的关键点
物业IS09000认证的关键点
物业IS09000认证的关键点物业ISO9000认证必须体现物业管理企业在系统文件、管理规范、岗位设置等方面的特点几个方面入手: (一)物业IS09000认证必须明确制定质量方针和目标
物业管理企业是服务企业，其产品是为业主提供物业管理服务.物业管理企业的最高管理者应研究、识别和确定业主的需求和期望，根据服务业八大需求(物美价廉、及时周到、安全卫生、舒适方便、热情真诚、礼貌尊重、善良友好、理解安慰)和六大特点(功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性)。结合物业管理行业和企业的特点，制定质量政策和质量目标.所有员工都应广泛接受和理解这些政策和目标，并得到业主和社会的广泛认可.
在政策和目标内容上，要体现企业对物业服务质量的承诺，强调客户(业主)第一.目标要围绕政策，尽可能量化，可以设置“服务总满意度”、“及时报修率”、“房屋主体和公共设施的完好率”、“及时清洁率”,以及“对所管物业的评估承诺”等质量目标. 大力宣传政策/目标的实施，不仅要理解和实施组织的所有员工，还要向业主或业主委员会和社会公开，反映组织的服务承诺和社会义务.可根据企业的具体
IS09000质量管理体系文件的制定应基于“系统管理方法”质量原则，包括三个层次的文件：质量手册、程序文件和操作指南.制定系统文件必须确保四个过程的实现：责任反映过程、资源管理过程、产品实现过程、测量分析和改进过程.编制质量手册和程序文件必须符合质量管理体系的要求“写所做，做所写，力求简洁”的原则,在编制过程中，尽量将工作内容与日常工作中的语言相结合，使手册和程序文件具有符合性、适用性和可操作性.操作指导书也是企业各种管理制度的汇编，用于指导、规范和约束员工的工作.编制操作指导应遵守“只要岗位在，每个岗位的规章制度都要齐全，谁做都标准”的原则.应包括各种管理方法、岗位职责、操作规范、考核方法等，即操作指导应实用易懂. (三)物业IS09000认证必须制定合理的全员培训措施
依据IS09000质量管理体系“领导作用和全员参与”质量原则，制定合理的全员培训措施.培训计划可根据企业工作中存在的问题或发展需要制定。培训内容可以是管理理论、专业技能或内部规章制度的学习；培训也可以根据岗位需要进行有针对性的培训，如岗前培训、在职培训、专题讲座等；也可以根据工作职责进行有针对性的培训，基层服务人员、中层管理人员、高级管理人员结合工作特点和需要进行培训. (四)物业IS09000认证应有组织内部沟通的形式和方法
物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配和服务，根据服务对象（业主）的需求和期望以及企业的实际情况.应规定各自的工作职责应达到的水平，特别注意协调管理办公室与公司、专业团队（部门）与管理办公室、团队之间的关系，明确各自的职责和界面，避免任何人或任何人管理的极端做法.
从某种意义上说，物业管理企业需要处理社会的各个方面，每个员工都是公关人员.对外也是如此，对内也是如此.2008版IS物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具.质量管理体系是全体员工及时参与的体系
传递和沟通企业发展、方针/目标、服务理念等信息，使员工相互理解和信任尤为重要. (五)物业IS09000认证必须进行符合行业特点的质量监督
物业管理的产品是服务，服务的特点是产品提供是一个过程，所以服务质量的监控应该是动态的.物业管理的主要客户接触点在于服务现场和一线员工.所以,在企业内开展有效、动态、持续的质量监督尤为重要.与系统内部审计不同，质量监督更多地体现在质量管理体系的保证水平上，通过监督、指导、监督和评估来实施和保证各岗位的质量要求.根据内容的不同，物业管理质量监督可分为日常监督和专项监督，根据不同的方法，可分为计划监督和突击监督.(六)物业IS应注意资源管理和服务提供的控制
物业管理企业的资源管理对象可以是员工、行业信息（包括业主信息、社会信息等）、供应商信息、基础设施、设备、工作环境、财务资源等。.控制的关键是利用资源满足业主.根据业主的需要，资源按合同要求配置和调整.物业管理是一个涉及多种专业的行业，从业人员应具备良好的专业技能和能力.物业管理企业不能忽视员工服务意识和质量意识的培养。企业可以建立相应的程序来控制和满足资源的要求.
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