物业质量目标分解
来源:华认ISO认证 发布时间:2022-12-03 04:06:45 关键词:物业质量目标分解
物业质量目标分解
物业质量目标分解1.行政总部质量目标1。月外公文偏差率低于2%(偏差是指公文内容和实际错误明显) 计算公式：不合格公文件数/月外公文件总数×100% 计算依据：每月发布的所有公文、发文字号登记簿2、出版物发布信息的主要过失为零
4.中层以上管理岗位持证上岗率达到100% 计算公式：中层管理岗位持证人数/中层管理岗位数×100% 计算依据:中层以上管理岗位员工持证情况二。综合质量管理办公室质量目标1。监督记录的准确性:98% 计算公式监督工作记录总数-错误记录总数/月度监督工作记录总数×100% 计算依据:《监督意见书》2。物业集团总经理热线及信件投诉处理及时率：100% 计算每月有效投诉数量-超时处理投诉数量/每月有效投诉数量×100% 计算依据：《物业集团总经理热线处理档案》 《物业集团总经理信件处理档案》诉回访满意度:98% 计算每月有效投诉回访的数量-不满意投诉的数量)/每月有效投诉的数量×100% 计算依据：《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理信件处理档案》三、业务总部量目标1、年度培训计划实施率：100% 计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100% 计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)2。各物业公司(管理处)及时报告问题:100% 计算公式每月向物业公司(管理处)报告问题-未按时间节点处理的问题)/每月向物业公司(管理处)报告问题×100% 计算依据:四、物业公司(管理处) 质量目标1。业户对物业管理服务质量的综合满意度：98% 计算公式回收问卷×每个表项数-不满意项数之和/(回收调查表数×每个表项数)×100% 计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意度信息收集利用程序》)2。月度物业管理费收缴率:95% 每月实收管理费 计算公式：月度管理费金额 计算依据：《管理费收缴统计表》×100%3.及时处理有效投诉:100% 计算每月有效投诉数量-超时处理投诉数量） 每月有效投诉数量×100% 计算依据：客户服务部投诉处理档案卡、投诉账户（见投诉处理程序）4。影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%. 计算公式:每月故障次数/公园电梯台数量×100% 计算依据：机电设备台账、工程部维修记录
5.非预期停水、停电一年不超过2次. 计算依据：机电设备台账、工程部维修记录6、重大安全、消防责任事故为零. 注:"重大安全责任事故"指以下情况： ■失职或玩忽职守引起的火灾和水浸； ■失职或者玩忽职守造成刑事案件、重大治安、交通事故； ■员工工作中的非法操作造成的重大事故. 五、行政部质量目标1。月外公文偏差率低于2%(偏差是指公文内容和实际错误明显) 计算公式：不合格公文件数/月外公文件总数×100% 计算依据:每月发布的所有公文字号登记簿2、社区文化活动计划实施率：100% 计算月度社区文化活动计划项目数-未实施项目数/月度社区文化活动计划项目数×100% 计算依据：《社区文化服务年度工作计划》、《社区文化服务月度工作计划》（见《社区文化服务规范》）3。员工入职培训达标率：100% 计算公式新员工人数-未参加入职培训人数/新员工人数×100% 计算依据:培训评估表、员工培训档案(见培训管理程序)4。年度培训计划实施率:100% 计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100% 计算依据：年度培训计划、月度培训计划、培训记录表（见培训管理程序）6。客户服务部质量目标1。客户服务部门的综合满意度：98% 计算公式回收问卷×每张表中对客服部件-不满意项数之和/(回收调查表张数)×每张表中客服部项数)×100% 计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意度信息收集利用程序》)2.有效投诉及时处理:100% 计算每月有效投诉数量-超时处理投诉数量/每月有效投诉数量×100% 计算依据：《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《集团客户服务中心投诉处理记录表》《"总经理信箱"信件处理有效投诉回访率：100% 计算公式每月有效投诉
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