建立质量目标(物业)应考虑哪些因素？

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建立质量目标(物业)应考虑哪些因素？

ISO9001:2008的5.4.l质量目标条款要求：“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，包括满足产品要求的内容. 1 应测量质量目标，并与质量政策保持一致.

本条款可从以下几个方面理解：

1.1 对质量目标的要求： （1）反映组织能够稳定地满足客户和法律法规的要求.(2)体现持续改进的理念，旨在增强客户满意度.(3)以质量方针为基础，是质量方针的实施和发展，但不是机械地——相应地，应根据质量政策提供的框架制定.(4)必须包括满足产品要求(指产品固有特性)的内容，即产品的具体质量标准.(5)质量目标应该是可测量的，包括定量或定性的目标要求，不一定是具体的数据，可包括感知评价.(6)质量目标的可追求性主要体现在两个方面:一是稳定，二是增强，一般有时间限制.如果稳定，在多长时间内稳定在什么水平；如果增强，是指在多长时间内达到什么水平？.如果没有时间限制，质量目标就追求.(7)在组织的相关职能和层次上建立相应的质量目标，分解到哪个层次取决于具体情况，不必要求“横到边”、“纵到底”,否则，不利于理解和执行.进一步量化目标后，成为指标. 1.2 质量目标管理要求： (1)定期(月或季)检查完成情况，动态管理.(2)最高管理者可以通过日常工作报表掌握质量方针和目标的实施情况.(3)审核内部审核中质量目标制定的符合性和实现情况，审核结果输入管理评审.(4)评价质量目标的适宜性、充分性和有效性.(5)一般情况下，每年年初制定当年的质量目标.

1.3 与其他条款的关系： ISO在9000:2008标准的12个质量管理体系基础中，有5个方面涉及质量目标，甚至可以说，整个质量管理体系的要求都是围绕“质量目标”展开的.ISO9001标准2.3“质量管理体系方法”讲得很清楚，其中的b、C、d都提到了质量目标.从ISO从9001:2008标准的要求可以看出，质量管理体系是围绕质量方针和目标进行的.每个过程都应围绕质量目标进行。客户满意度监控是客户满意度的目标，过程监控是每个过程的目标，产品监控是产品质量目标；数据分析是与目标进行比较，评价质量管理体系的适宜性和有效性；改进、纠正和预防措施是围绕可能导致偏离目标的过程或活动进行的.任何过程都始于目标，最终目标.

2 质量目标的内容和符合性判断标准

2.1 质量目标的内容 质量目标包括产品质量目标、工艺质量目标.客户满意质量目标.产品的质量目标包括单一产品的质量目标（即产品的质量特性值）和批量产品的质量目标（即稳定提供满足客户要求的产品的能力）；过程质量目标包括管理过程、辅助过程和产品实现过程，从客户自身的角度确定组织质量管理体系的整体绩效，可包括客户满意度、客户满意度和有效投诉.

2.2 就整体质量目标而言，产品质量目标、工艺质量目标和客户满意度质量目标构成了一个有机的整体，应具有系统、充分、协调的特点.所谓系统性，是指在不同的功能和层次上建立质量目

标，自上而下发展，自下而上的保证；所谓充分性，是指目标要全面，目标不能少，要考虑“稳定”和“增强”目标有两个方面；所谓协调，是指目标之间的协调，不能忽视一个或另一个. 对于单一的质量目标，具有合理性、适宜性和可测量性.所谓合理性，是指有必要设定目标，有助于提高组织的质量管理；所谓适宜性，是指目标与组织的实际情况相适应，既能追求又能实现，同时也比较经济；所谓可测量性，是指目标可以通过一定的方法和标准进行评估.组织质量目标的评价，无论是组织自己的评价目标还是认证审核，都可以按照上述标准来判断.

4 如何制定质量目标？

4.l 设定目标的步骤 ——制定方针,确定目标框架；——识别过程，明确管理意图；——分析现状，了解组织的产品质量和管理水平；——确定组织适用的产品标准，分析和确定产品的

质量特性；——根据政策要求、组织现有质量水平和相关标准规范，制定组织总体质量目标；——宣传培训质量目标；——各职能部门和单位根据组织的总体目标和职责和管理意图，对本部门负责的管理流程或 本单位的服务细则通过分解建立部门的质量目标.

4.2 设定目标的视角 从以下角度考虑组织制定质量目标：从客户的角度考虑：服务符合要求；服务可靠可靠；必要时可获得；可维护.从社会的角度来看：符合法律法规的要求；促进健康减少环境影响；增加稳定性.从组织者的角度考虑：更好的工作条件；增加工作满意度；促进健康和安全；提高士气；提高就业稳定性.从供应商和相关方的角度考虑：稳定性；增长；合作关系和相互理解.从所有者和投资者的角度来看：增加投资回报；提高经营业绩；提高市场份额；增加利益等.

4.4 构建组织目标体系 第一层：管理体系的绩效目标，可包括:?产品质量目标：如产品等级、产品开箱检验合格率、工程一次检验合格率、创优项目数等；产品质量目标：如产品等级、产品开箱检验合格率、项目一次检验合格率、优秀项目数量；服务质量目标：如客户满意度、客户满意度、投诉处理时间、上门服务时间、交货期；

第二层：资源管理目标可包括：人力资源:如能力(人力资源综合指数)、资质(特殊工种持证上岗率)、培训(培训计划的针对性、实施率、培训有效性)；设备：如设备能力、设备完整性、大修计划准确性、大修计划实现率等；技术:如设计开发能力(如新产品年度开发)“四新”的应用； 第三层：过程目标可包括：管理流程：文件管理：如文件文本错误率、文件分发精度、记录管理：如记录的准确性和可追溯性；内部审计：如内部审计的可信度，内部审计计划的准确性和内部审计不符合报告准确性的纠正措施的有效性；纠正/预防措施：采取措施后不符合的重复程度；管理评审：如输入的准确性、改进措施的实施和效果.

服务实现流程： 采购：如分包商和供应商评价方法的合理性、环境和职业健康安全损失的减少、采购材料供应的及时性和准确性、采购材料的合格率、采购成本的降低等；服务：根据具体流程确定各子流程的目标，例如：物业服务发布的及时性；设备及人员配备的及时性、运营文件发放到位率、客户回访率等.

?监控过程：监控装置控制：如验证方法的合理性、周检率等.每周检验的准确性、检验设备的配置率、检验的及时性、产品的监控和测量：如泄漏率、检验结果的准确性、报告的准确性、不合格控制：如不合格率、返工维修率、不合格返工后检验率.

4.5 物业设定目标的注意事项 组织在制定质量目标时，应注意以下问题： （1）目标必须反映控制的意图、客户、组织、员工、社会和所有者的需求和要求；（2）目标的设定应符合组织的管理基础，并在设定目标之前进行现状分析和遵循“循序渐进”原则，尽可能定量，暂时不能定量的目标可以先定性，逐步量化；整体目标应符合系统、充分、协调的要求，单一目标应符合合理性、适宜性和可测量性的要求；（3）设定过程结果的目标，不与过程结果的影响因素并列；（4）目标应包括服务、过程和客户满意度；（5）一个过程的结果涉及多个特征，并考虑不同特征对结果的影响，它可以赋予不同的权重；一个过程由多个子过程组成应根据其重要性和经济性来确定哪个子过程的目标.

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